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Desde tiempos remotos, el marketing de boca a boca ha sido la principal fuente de tráfico y negocio para los profesionales sanitarios.

El gran Google de antes, era la recomendación que hacían los pacientes.

Cuando una mujer quería ir a un ginecólogo, bastaba con preguntarle a su mejor amiga si conocía a un “buen ginecólogo” de confianza y ahí, el médico se ganaba un nuevo paciente. Sin invertir en campañas de marketing. ¡Fácil!

El problema ahora es que, cuando la misma mujer quiere buscar un ginecólogo, no solo pregunta a esa amiga, sino que además, consulta al menos siete profesionales distintos que se encuentren en la zona y no conforme con eso, revisa las opiniones que otros pacientes hacen de este profesional. Bien sea en Google, Top Doctors, Doctoralia, etc.

Esta conducta de búsqueda y accesibilidad a la información de los pacientes, ha obligado los profesionales sanitarios a pensar en cómo tener una imagen digital correcta, valoraciones de pacientes actualizadas y casos de éxito de fácil acceso, para que su posible paciente, tenga toda la información que necesita para poder confiar en ese profesional.

De hecho, esa es la palabra clave: confianza.

El boca a boca, desde siempre, le ha dado al profesional de la salud, el beneficio de tener pacientes en consulta sin invertir en campañas de marketing que generen confianza y para un paciente, la confianza está por encima de la autoridad.

En un artículo del 24 de enero de 2012, la revista de marketing Marketing Directo, publicó un breve artículo donde explicaba los cinco pilares del marketing de boca a boca.

Según este artículo, el marketing de boca a boca se fundamenta en:

  • Las relaciones.
  • Los resultados.
  • Las referencias.
  • Las recomendaciones.
  • La retención del cliente.

Ahora, la preguntas que debemos hacernos es: ¿cómo podemos aplicar estos cinco pilares del marketing boca a boca para mantener la agenda de la consulta en constante movimiento? ¿Cómo podemos generar más confianza desde nuestras plataformas digitales? ¿Funciona?

Las relaciones

Construir relaciones duraderas con tus pacientes es la principal clave, no solo para hacerle sentir cómodo durante el tratamiento, sino que además, la construcción de una relación verdaderamente preocupada por el paciente, contribuye a la adherencia terapéutica.

Como todo en la vida, las relaciones se construyen con un trato diario y preocupado del profesional sanitario hacia sus pacientes. Ese valor es percibido y recompensado.

Si quieres construir una relación verdadera con tus pacientes, utilizando como apoyo las herramientas que te ofrece el espectro digital, es importante que sepas que sí es posible.

¿Qué puedes hacer para construir relaciones con tus pacientes?

El correo electrónico y el chat directo pueden ser unas herramientas muy efectivas para este fin.

Enviar un correo electrónico a tus pacientes para ver cómo se sienten, cómo van con el dolor, cómo se han sentido, si se han tomado la medicación, etc. Es muy importante y más que necesario.

Si los correos electrónicos están firmados a nombre del médico tratante, mucho mejor. Así el paciente siente que no es parte de un protocolo corporativo de atención del paciente, sino que, por el contrario, su médico está atento y preocupado por su evolución.

Por otra parte, el chat directo, no necesariamente tiene que ser con el médico tratante, pero aquí, la inmediatez de respuestas a todas sus preguntas, es el factor clave para que el paciente sienta que tiene una relación exclusiva con el médico que la trata.

El carácter personal que tiene un chat privado genera esa sensación de exclusividad que a todo paciente le encanta tener y sin duda alguna, esto suma puntos a la construcción de la confianza.

Los resultados

De más está decir la importancia que tienen los resultados que brindas a los problemas de salud de tus pacientes.

Por más que hagas, si no ofreces buenos resultados, no existirá manera que un paciente te recomiende, al contrario, podría dejarte comentarios negativos en todas las plataformas digitales donde te encuentres y eso, sería lo más contraproducente que te puede ocurrir.

Cuando hablamos de resultados, evidentemente hablamos de conseguir, y practicar, los tratamientos necesarios que solucionen los problemas de tus pacientes.

En este sentido no hay mucho que desarrollar. Tu, mejor que nadie, entenderás la importancia de ofrecer resultados a tus pacientes. También entenderás que, si no ofreces resultados, tu paciente tiene una ventana pública (guardada en el bolsillo) para contarle al mundo la mala experiencia que tuvo contigo y eso restará posibilidades de tener nuevos pacientes en tu consulta.

Las referencias

El apoyo de las referencias es muy importante para los profesionales sanitarios y pasa por dos puntos:

El primero de ello tiene que ver con qué tan especialista seas, qué tanto de autoridad tienes en tu área, porque es verdad que el currículum genera alivio para los pacientes. Pero eso sí, si no muestras tu experiencia académica (sin llegar a los presumido) si no muestras tus logros profesionales, sino muestras tus casos de éxito, nadie se enterara.

El segundo punto tiene que ver con responder tres preguntas: ¿qué dicen de ti otros profesionales sanitarios? o en el mejor de los casos, ¿qué dicen los pacientes a los que has atendido? ¿Te recomendarían?

Esto es muy importante tenerlo en cuenta cuando hablamos de “referencia”.

Los comentarios positivos que dejan tus pacientes en consulta son importantes para que otros pacientes tengan una idea clara que, más allá de tu formación académica, eres un profesional capaz de dar solución, de forma efectiva a las personas que llegan a tu consulta.

En resumen, las referencias académicas y de resultados de tu trabajo (casos de éxito) son indispensable para construir la confianza entre tus posibles pacientes y tu consulta médica.

Las recomendaciones

¿Qué dicen de ti otros pacientes?

Si no muestras comentarios o recomendaciones de tus pacientes, estás perdiendo gran parte de citas en tu agenda médica. Es así de simple.

Las valoraciones que hagan tus ex pacientes es crucial para generar confianza en aquellas personas que nunca han escuchado tu nombre, y en Internet, lo quieras o no, la gente puede llegar a conocerte si se lo proponen.

Directorios médicos como Top Doctors o Doctoralia, dan una gran importancia a la valoración que hacen los pacientes de los médicos registrados en su plataforma.

Tanto así, que incentivan estas acciones otorgando premios a los médicos con más valoraciones positivas durante todo el año. ¡Así de importante es la recomendación!

Lo que dicen los pacientes de ti es un elemento protagonista y está por encima de cualquier diplomado, doctorado, etc. Porque son esos comentarios lo que le dicen a tus posibles pacientes que eres un profesional digno de confiar, que hace su trabajo a la perfección, que ofrece resultados, que siempre ha estado atento a su evolución, y que todos deben ir a tu consulta.

Una valoración negativa, puede ser determinante en el fracaso de tu consulta (por ello todos los temen), así que debes desarrollar una buena estrategia de calidad de servicio, comunicación y marketing, para conseguir que tus pacientes dejen siempre comentarios positivos.

Nota: Por más que te quieras esconder, los comentarios negativos siempre llegarán a menos que hagas algo para evitarlo.

Aquí, el correo electrónico puede ser una herramienta útil.

En nuestra experiencia, hemos visto cómo aplicar estrategias de email marketing post-servicio, ha sido la clave fundamental para conseguir nuevos comentarios positivos a nuestros clientes en Internet.

Te recomendamos desarrollar una estrategia de email marketing donde le pidas amablemente a tus pacientes que dejen sus comentarios en Internet, en la plataforma o directorio donde te encuentres, en redes sociales, Google My Business, etc.

Cada recomendación es oro y debes ponerte el casco de minero para conseguirlo, pero ten por seguro que funciona.

La retención del cliente

En la salud, evidentemente retener a un cliente no es algo que queremos. Significa que el paciente se mantendrá enfermo de por vida y por supuesto, no queremos que esto ocurra nunca.

Lo que sí podemos hacer es mantener este paciente informado sobre su patología, últimos estudios, evolución del tratamiento etc.

Hay muchas cosas que se pueden hacer para mantener a un paciente interesado en tu trabajo, pero todas esas cosas pasan por la construcción de un blog.

Un blog médico pensado para el paciente es uno de los canales de comunicación más subestimados por los profesionales sanitarios.

Muchos profesionales creen que al construir un blog, deben hablar sobre complicados resultados de estudios médicos, investigaciones académicas, últimas noticias del gran congreso médico, etc. Cuando en realidad, las personas que leen estos artículos (o que deberían leerlos) son los mismos pacientes.

La capacidad de traducir la información médica a cualquier persona, es lo que hace que un blog médico tenga éxito. No es lo mismo escribir sobre “Profilaxis de cefaleas tensionales en el verano”, que escribir: “cómo evitar dolores de cabeza en el verano”. Ya ves que, el segundo encabezado, es mucho “más digerible” que el primero.

El blog médico tiene la obligación de mantener a tus pacientes interesados porque le ofrece contenido que les ayudará a tener una mejor calidad de vida y es ahí donde está el secreto del éxito: mejorar la calidad de vida de las personas.

Conclusión

Los tiempos han cambiado. Ya eso lo sabes.

Antes no existían muchas fuentes para conseguir información sobre médicos más que alguna recomendación de un allegado.

Hoy en día cuando buscamos un médico vamos a Google y nos encontramos con un listado increíble para escoger, pero nuestra decisión como pacientes dependerá de la confianza que inspire el profesional sanitario como para tomarnos la molestia de alzar el teléfono y hacer una llamada.

Por otro lado, construir confianza es la suma de varios aspectos. Uno de ellos es “la primera impresión” y es asombrosa la cantidad de profesionales sanitarios que descuidan esto.

Un usuario de internet consigue el nombre del profesional médico en la red y cuando ingresa en su página web, se encuentra con un desastre gráfico, información esparcida y desactualizada, etc.

Por supuesto, el usuario dice “adiós”, como es normal, sin saber que ese médico es el mejor especialista en el área y que puede ofrecer una solución expedita del problema que presenta.

Los tiempos han cambiado. Ya eso lo sabes. ¿Qué piensas hacer al respecto?